Uživatelská zkušenost (UX) v praxi: Co to je a jak se liší od UI a CX

UX, UI, CX – tři zkratky, které se často zaměňují, ale každá z nich má jiný cíl a dopad na úspěšnost projektu. Náš článek vám jednoduše vysvětlí jejich význam, souvislosti a vhodné využití, včetně příkladů z naší praxe.

Víte, že každý dodatečný krok, který musí potenciální klient na webu udělat, výrazně snižuje pravděpodobnost úspěšné konverze? To je ostatně jedním z dobrých argumentů, proč se zabývat uživatelskou zkušeností (UX), rozhraním (UI) a zákaznickou zkušeností (CX).

Zjednodušeně řečeno: UX se věnuje tomu, jak snadno a jistě se digitální produkt používá. UI řeší to, jak digitální produkt vypadá, včetně rozmístění jednotlivých prvků a jejich interaktivity, která uživateli umožňuje produkt používat. CX potom shrnuje celkový dojem, který si zákazník odnáší – od první reklamy přes produkt až po zákaznickou podporu.

Pro úspěšný digitální produkt je nezbytné, aby UX, UI a CX fungovaly v harmonii. Porozumění rozdílům umožňuje lépe plánovat a vytvářet digitální produkty, které dobře vypadají, poskytují měřitelnou hodnotu uživatelům a přispívají k pozitivnímu vnímání značky.

V tomto článku vám přiblížíme:

co přesně tyto pojmy znamenají,
jak spolu souvisejí,
jak je propojujeme v praxi,
a v čem je to důležité pro CEO.

Co znamená UX (uživatelská zkušenost)

UX (User Experience) zahrnuje veškeré dojmy a zážitky, které uživatel získá při interakci s webem, aplikací nebo jiným digitálním produktem. Vyjadřuje, jak se uživatel cítí během jeho používání a jak snadno se dostane k výsledku, pro který produkt používá. V praxi to stojí na výzkumu a testování: mluvíme s uživateli, sledujeme jejich chování, ověřujeme prototypy a ladíme klíčové toky.

UX design je klíčový, když:

navrhujete nový digitální produkt,
optimalizujete existující web nebo aplikaci,
potřebujete zvýšit konverzní poměr,
řešíte problémy s použitelností a přístupností.

Hlavním cílem UX designu je navrhnout prostředí aplikace tak, aby uživatelům pomohlo co nejlépe v dosahování jejich cílů. Ať už je to nákup produktu, přečtení článku, podání žádosti nebo vyplnění kontaktního formuláře. Jednoduchý příklad: v e-shopu zkrátíme a zpřehledníme nákupní proces (méně kroků, jasné stavy, srozumitelné texty) – uživatel udělá objednávku s menším úsilím a roste konverze, což je ve výsledku přínosem pro byznys.

Co sem typicky patří: rozhovory/pozorování, wireframy, analýza průchodů a odchodů (funnels), mapy cest, prototypy a rychlé testy, heuristický pohled, přístupnost.

Příklad z praxe: Zachraň karase

UX zde stojí na rychlém hlášení bez bariér: multiplatformní aplikace s intuitivním rozhraním vede uživatele jednoduchým tokem, kde během pár klepnutí nahlásí výskyt karase, včetně lokality a fotografie. Součástí jsou také gamifikační prvky (žebříčky, statistiky) a plná integrace s webem, které podporují opakované zapojení uživatelů. Detail projektu najdete zde.

Co znamená UI (uživatelské rozhraní)

UI (User Interface) představuje všechny vizuální prvky a možnosti, které uživatel přímo vidí na obrazovce a se kterými interaguje. Zahrnuje rozložení stránky, barvy, písma, obrázky, tlačítka, ikony a další grafické prvky. Opírá se o design systém a stavové chování prvků (hover, focus, disabled apod.) UI je nástroj, který zprostředkovává uživateli jasnou navigaci, hierarchii a okamžitou zpětnou vazbu.

UI design má hlavní slovo při:

vytváření vizuální identity digitálního produktu,
navrhování konkrétních tlačítek a prvků,
správě design systému,
zajištění vizuální konzistence napříč platformami.

Co typicky zahrnuje: opakovatelné komponenty (design systém), vizuální hierarchii a kontrast, sémantiku, mikro-interakce, jasné stavy chyb / úspěchu. Praktický detail: samotný tvar a umístění primárního tlačítka (kontrast, velikost, text) může zásadně ovlivnit rychlost a jistotu interakce – a tedy i dokončení akce.

Příklad z praxe (smart home): SimplyCORE

Chytré řízení větrání a teploty v jedné aplikaci – intuitivní ovládání, funkce FreeCool pro úsporné chlazení a okamžitá synchronizace dat. UI zajišťuje, že důležité akce jsou k nalezení a pochopení ihned, aniž by uživatel váhal. Z hlediska byznysu je důležitý kvalitní design systém, který zrychluje doručování úprav a šetří náklady, protože prvky jsou znovupoužitelné a konzistentní napříč platformami. O projektu se dozvíte více informací zde.

Jak chápat CX (zákaznická zkušenost)

CX (Customer Experience) označuje veškeré dojmy, které zákazník pociťuje při využívání služeb nebo produktů dané společnosti napříč všemi kontaktními body. Zatímco UX se zaměřuje na interakci s konkrétním produktem, CX pokrývá všechny interakce, které zákazník s firmou uskuteční. Začíná prvním kontaktem (např. reklama), pokračuje nákupem a používáním produktu a končí poprodejní péčí. UX je tedy součástí CX.

CX design přichází na řadu, když:

plánujete celkovou strategii zákaznické zkušenosti,
propojujete online a offline kanály,
zlepšujete dlouhodobou loajalitu zákazníků,
chcete vytvořit důvěru a emoční vazbu se zákazníky.

CX je tedy podstatně širší pojem, než UX. Přesahuje totiž do dalších oblastí, jako jsou komunikace, marketing, značka, nákupní proces či zákaznická podpora – od prvního kontaktu po poprodejní péči.

Co typicky zahrnuje: rychlost a tón podpory (SLA), samoobsluhu, přehledné notifikace a transakční komunikaci, sjednocení online/offline nebo průběžné sbírání zpětné vazby.

Příklad z praxe: Ochutnej ořech

CX zde stojí na spolehlivém nákupním procesu a aktuální nabídce: robustní e-shop napojený na ERP zajišťuje, že zákazník vidí správné skladové informace a objednávka dorazí včas. Interní tým přitom flexibilně spravuje produkty, obsah i kampaně – komunikace tak zůstává srozumitelná a včasná napříč kanály. Podrobnější informace k projektu naleznete zde.

Jak spolu UX, UI a CX souvisejí

Roli UX, UI a CX si lze dobře představit na třech kruzích s průnikem – viz následující grafika.

UX – jak snadno lidé projdou klíčovými úkoly (toky, obsah, chybové situace)
UI – jak je rozhraní postavené a jak vypadá (komponenty, hierarchie, stavy)
CX – celkový dojem ze značky napříč kanály (produkt, komunikace, podpora)

Nepsané pravidlo: Dobré UX/UI často „nevidíte“ – prostě všechno funguje. Na špatné CX narazíte hned: třeba když má aplikace skvělé ovládání, ale na odpověď podpory čekáte týden.

Shrnutí

V Argo22 v praxi dlouhodobě navrhujeme a vyvíjíme digitální produkty s ohledem na potřeby a cíle, ať už se jedná o mobilní aplikace, webové aplikace, MVP a další. To je důležitý předpoklad, aby se UX/UI práce promítla do skutečných výsledků a projekt nevznikal izolovaně od reality byznysu.

Pro klienty realizujeme UX výzkumy, wireframy, prototypy, UI design a současně pomáháme zvedat CX skrze lepší komunikaci a procesy.

Na projektech kombinujeme špičkové řízení projektu, business analýzu, UX/UI design, frontend a backend vývoj, integrace – od konceptu až po nasazení a rozvoj. Podívejte se na námi realizované projekty a skvělé reference.

Často kladené otázky (FAQ)

Je UX a UI to samé?

Ne. UX řeší, zda se uživatel bez potíží dostane k cíli; UI řeší, jak rozhraní vypadá a jak se jeho prvky chovají. UI je prostředek, kterým UX překládáme do konkrétní podoby na obrazovce.

Co všechno spadá pod CX?

Všechny interakce zákazníka se značkou: marketing, prodej, produkt, podpora, notifikace, fakturace i vrácení zboží. UX je jedna (důležitá) část celku.

Jak UX/UI ovlivňuje byznys?

Lepší UX zvedá konverze a snižuje chybovost, promyšlené UI zrychluje doručování a snižuje náklady díky opakovatelným komponentám (tzv. design systémům). Spolu s CX zvyšují retenci a spokojenost.